Телекомуникациите – сагата продължава

След като асоциация „Активни потребители“ повдигна въпроса за практиките на трите телекома, оплакванията от ощетени техни клиенти не секват.

Казусите

Потребителите твърдят, че в офисите на А1, на Виваком и на Теленор са поставяни в положение да подписват договорите и приложенията за ползване на електронни съобщителни услуги преди да са успели да се запознаят с условията по тях.

Служителите на тритe оператора не допускат проект на договор (все още неподписан от страните) да се изнася извън офиса, за да може бъдещият клиент да се запознае със сложния текст на договора или да потърси адвокатска или друга специализирана помощ. Напротив, потребителят е съветван веднага да подпише с дигитална писалка договора, след което той се разпечатва и вече подписан и подпечатан се дава на потребителя, за да се запознае с него където пожелае.

След преглед в електронните страници на тримата оператори установихме, че единствената възможност за предварително запознаване с някакъв проект на договор е, ако клиент на оператора А1 отправи искане на специален електронен адрес eshop@a1.bg.

Това без съмнение е облекчение за потребителите, които ползват електронна поща, но за останалите, които трябва „на крак“ пред служителя да „хвърлят“ поглед на дългата и сложна материя? Затова те подписват почти веднага договора, обикновено с дигитална писалка, гледайки гърба а монитора ведно с декларации и приложения, без фактически да са се запознали задълбочено със съдържанието.

След този акт много от потребителите откриват, че договорните условия са различни от очакванията им, поради което се чувстват подведени и даже измамени.

В оплакванията и жалбите си потребителите твърдят, че в резултат на прилаганата порочна практика те подписват договори и приложения, съгласно които имат възможност да ползват например 155+TV канала, но възможностите са за 120+TV канала, а фактически операторът (в случая – А1) със дребни букви в съответното приложение е записал, че поема гаранции само за 95 TV канала. Объркването за потребителя е очевидно и е разбираемо защото той се чувства подведен и даже измамен с оглед условията, при които е принуден да подпише своя договор.

Какво казва законът

Съгласно чл.68г от Закона за защита на потребителите (ЗЗП) търговската практика е нелоялна, ако противоречи на изискването за добросъвестност и професионална компетентност и ако променя или е възможно да промени съществено икономическото поведение на средния потребител.

Така описаната практика е и заблуждаваща и следователно подвеждаща по смисъла на чл.68д, ал.1 от ЗЗП, доколкото чрез цялостното й представяне заблуждава или е в състояние да въведе в заблуждения средния потребител.

Тя е заблуждаваща и по смисъла на чл.68ж, т.7 от ЗЗП, доколкото, по твърдения на потребители, служителите на съответните оператори често използват изрази и внушения, че даден промоционален пакет е пуснат на пазара за много ограничен период от време, като по този начин потребителят е поставен в ситуацията да вземе незабавно решение.

Претенциите

Асоциация „Активни потребители“ предлага на КЗП да се направят проверки и се установи, че трите оператори имат поведение:

• първо, противоречащо на изискването за добросъвестност и професионална компетентност, с което се ограничава и затруднява потребителят спокойно да се запознае със сложното съдържание на договора и приложенията към него;
• второ, чрез цялостното представяне за добри и изгодни условия на договора потребителят се заблуждава да подпише веднага договора;
• трето, чрез използване на изрази и внушения, че даден промоционален пакет е пуснат на пазара за много ограничен период от време, потребителят е поставен в ситуацията да вземе незабавно решение и е лишен от възможност да се запознае с договорните условия и чак тогава да избере желаните и необходими му услуги и да подпише съответния договор – нарушения по смисъла на чл.68г, чл.68д, ал.1 и чл.68ж, т.7 от ЗЗП.

Асоциация “Активни потребители”